Marktleiderschap door innovatief customer experience management

‘De customer journey dient ons kompas te zijn’

Gert-Jan Morsink - Webhelp Nederland
Nederlands marktleider in customer experience management Webhelp Nederland heeft in 2015 ook weer een sterke kwantitatieve en kwalitatieve groei doorgemaakt. Vele nieuwe klanten werden toegevoegd aan de al indrukwekkende lijst van sterke Nederlandse en internationale brands. CEO Gert-Jan Morsink: “Uitgangspunt is en blijft continu nieuwe innovaties in customer experience toe te voegen aan onze al brede dienstverlening.”

Webhelp Nederland maakt deel uit van de internationale Webhelp Group, met 60 vestigingen in 23 landen en meer dan 33.000 medewerkers. Behalve vestigingen in Frankrijk, de VS, het Verenigd Koninkrijk, Nederland, België, Duitsland, Zwitserland, Oostenrijk, Italië, Turkije, Polen, Roemenië, Spanje en Portugal heeft de Webhelp Group ook een sterk offshore model met vestigingen in Marokko, Algerije, Madagaskar, Zuid-Afrika, Suriname en India. De Webhelp Group kan inmiddels wereldwijd meer dan dertig talen aanbieden vanuit de verschillende landen en meer dan driehonderd internationale klanten maken gebruik van dit internationale netwerk van vestigingen, medewerkers en talen. Klanten zoals Vodafone, Sky, Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, Easyjet, Office Depot en AXA.

Ook de komende jaren zal de Webhelp Group zich meer en meer ontwikkelen richting Europees leiderschap en tevens haar positie wereldwijd gaan versterken door groei op andere continenten. Met een omzet die in vijf jaar verdrievoudigd is, heeft de Webhelp Group de snelste groei in haar sector. In KKR heeft de Webhelp Group een sterke nieuwe aandeelhouder gevonden, die de enorme wereldwijde groei-ambities verder zal ondersteunen. Gert-Jan Morsink: “KKR heeft een trackrecord van succesvolle samenwerkingen met internationaal vooraanstaande bedrijven en zal Webhelp via haar internationale netwerk verder ondersteunen.”

‘De customer journey dient ons kompas te zijn’

Sterke groei

De komende jaren zal ook in Nederland een sterke groei doorgemaakt worden: er zullen nieuwe overnames volgen, grotere investeringen in multichannel oplossingen en er zullen nieuwe internationale klanten toegevoegd worden. Met name de markt voor BPO-services maakt wereldwijd een sterke groei door en hier wil Webhelp in Nederland ook in meegroeien. Denk hierbij met name aan het uitbesteden van ICT-gerelateerde diensten, logistieke dienstverlening, kennismanagement, social media, data-analytics en betalingsdiensten. Om aan deze ambities invulling te geven heeft Webhelp in Nederland in 2014 het bedrijf Xtrasource overgenomen, met het hoofdkantoor in Enschede en nevenvestigingen in Frankrijk en Zweden. Xtrasource is een specialist op het gebied van technische en logistieke supportservices in meer dan twintig talen voor met name de consumentenelektronica en algemene elektronica-industrie. Het bedrijf heeft gerenommeerde brands als Philips, M7 Group (CanalDigitaal & Online), MMD, Sitecom, Kazam, TPVision, Vtech en Barco als klanten. Xtrasource ontwikkelt ook eigen applicaties, die de supply chain van de klanten ondersteunen. Gert-Jan Morsink licht toe: “EARL, dat staat voor Extended Application for Reverse Logistics, is hiervan een fantastisch voorbeeld. Deze applicatie ondersteunt het proces van reparatie en eventueel vervanging van elektronische producten wereldwijd en geeft consumenten ook direct inzicht in de status van een reparatie of vervanging. De komende jaren zal het klantcontact verder geoptimaliseerd worden door het vinden van de optimale mix van communicatiekanalen. De komende jaren blijven de meest voorkomende communicatiekanalen toch inbound en outbound bellen, webcare, chatten, sms’en, e-mailen en whatsappen. Verder zien we selfserviceconcepten hun entree maken in combinatie met bellen en/of chatten.”

 

Klantgericht

“Om de klantgerichtheid continu te blijven verbeteren is het van essentieel belang om de customer journey goed in kaart te brengen. De customer journey dient ons kompas te zijn.” Opdrachtgevers willen beter in kaart krijgen welke route klanten afleggen om uiteindelijk tot een aankoop over te gaan. Een customer journey geeft nadrukkelijk zicht op de klantprocessen en of deze goed werken. Om een customer journey goed te kunnen volgen en begrijpen is uitgebreide data-analyse nodig. Gert-Jan Morsink: “Met name de enorm groeiende e-commercemarkt leent zich voor deze benadering en is mede daarom ook een focusmarkt voor Webhelp.” Een verbetering van de customer journey dient te leiden tot een optimale klantervaring, te allen tijde het ultieme doel.

“Een zeer belangrijke basis voor continuerende verbetering van de klantgerichtheid is de zorg en aandacht voor onze medewerkers. De meer dan 3500 medewerkers in Nederland en Suriname zorgen voor een ultieme binding richting onze opdrachtgevers. Passie en ondernemerschap zijn ingebed in onze organisatie, van hoog tot laag. De intrinsieke motivatie om prestaties te leveren is bij onze medewerkers dan ook groot.”

 

Klantenteams

Webhelp Nederland is ingericht in organisatorische klantenteams. Deze teams concentreren zich met name op één klant. Een klantenteam heeft een hoge mate van zelfstandigheid en stelt in nauw overleg met de klant het dienstenpakket samen. Verder vindt vanuit deze basis veel kennisuitwisseling plaats met andere klantenteams om zo te streven naar een hoge mate van operational excellence en om hoge klanttevredenheidsscores te behalen. Klantenteams zijn er onder andere voor ING, Nuon, KPN, SNS, Ziggo, Staatsloterij, Otto en Menzis.

Bekijk 2016
Magazine
MT500
Uitgave
2016
Fotograaf
Sebastiaan Westerweel